Что делать с возмущенными клиентами?
Когда у клиентов возникают претензии, моя компания всячески пытается разобраться в причине. Практика показывает, что такие люди делятся на две категории: те, кто чётко не понимает, чего хочет или с неправильными представлениями о работе компании, и те, кому просто нравится скандалить и спорить, но принимать факты такими, какие они есть невмоготу. К обеим нужно проявить вежливость и постараться найти общий язык, но если это сложно просто вежливо попрощаться.
Первым можно объяснить, что они хотят доступными словами. Конечно, для этого сначала диспетчер должен понять его. Поэтому если клиент сговорчив, то он сможет на основе своих знаний об установке спутниковых антенн объяснить, что, по его мнению, не так. Даже если ему очень трудно объяснить предпочтения, после нескольких уточняющих вопросов, уже вырисуется представление о желании клиента. Объяснив это обычным языком, нужно убедиться, что он понял и подтвердил догадку, иначе опять возникнут претензии. Если же ему кто-то из друзей сказал, что должно быть вовсе не так, как делает моя компания, то ему объяснят, почему используемые технологии лучше. Бывает, из телефона сыпется куча угроз. Тогда эти клиенты автоматически относятся во вторую категорию.
Их нужно обходить, но обходить вежливо. Компания всегда имеет право отказаться от заказа, поэтому такие клиенты просто не заслуживают внимания и дела с ними принесут только убытки. Даже если убытки будут не материальны, то диспетчеру придется выслушать множество оскорблений в адрес своего места работы. Каждый сотрудник компании ценен – нельзя сливать на них агрессию. Кроме того сам факт работы с такими персонами неприятен.
Кроме того заказ может быть перенесен на другой день. Не из простой прихоти, а по важной причине. Клиенты не станут же настаивать, чтобы инсталлятор работал, когда на улице стоит ужасный смог. Это не только неприятно, но и опасно: неизвестно как он повлияет на организм человека, который работает на высоком этаже. Если же требуют, чтобы к ним приехали сегодня же, потому что они не могут посмотреть 287ю серию Санта Барбары и жизнь моих сотрудников им до лампочки, что ж: “Извините, ваш заказ выполнить не можем”.
Satellite components www.st-b.ru
